People Operations als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für die Mitarbeitererfahrung

By | January 23, 2024

Senior Vice President für People Operations and Insights MasterCard.

Die Mitarbeitererfahrung ist wichtig und Unternehmen können die Geschäftsleistung erheblich verbessern, indem sie die Mitarbeitererfahrung verbessern.

Eine Studie der Columbia University, die sich mit Gewinnschätzungen befasste, ergab jedoch, dass „Führungskräfte zehnmal häufiger über Kunden sprechen als Mitarbeiter. Und wenn sie das tun, erkennen Führungskräfte, dass Kunden mit Chancen und Mitarbeiter mit Kratzern vergleichbar sind.“

Der Schlüssel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung liegt nicht nur in einer starken Vision, Zielstrebigkeit, Vertrauen und Verantwortung seitens der Führungsebene, sondern auch in einem reibungslosen Erlebnis für die Mitarbeiter, wenn es um Systeme und Prozesse geht. Eine Verbesserung der Mitarbeiterfluktuation kann durch moderne digitale Abläufe erreicht werden, die betriebliche Exzellenz ermöglichen und die Mitarbeitererfahrung aufrechterhalten, wobei die folgenden Beschleuniger im Auge zu behalten sind.

1. Priorisieren Sie das richtige Geschäftsproblem.

Operationen sind Mittel zum Zweck. Während betriebliche Exzellenz in menschlichen Prozessen von entscheidender Bedeutung ist, ist es wichtig, bei der Gestaltung die richtigen Geschäftsziele im Auge zu behalten: Qualität, Kosten und Erfahrung. Beispielsweise kann sich eine Marketingorganisation auf die Qualität der von ihr durchgeführten Kampagnen und die Umwandlung von Zuschaueransichten in Leads konzentrieren. Ebenso kann sich eine Kundenlieferorganisation auf das Kundenerlebnis konzentrieren, wobei die Reaktionsgeschwindigkeit ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal darstellt. Kurz gesagt: Entwerfen Sie Abläufe, um die Geschäftsstrategie zu beschleunigen.

2. Prozesse dokumentieren, vereinfachen, automatisieren – und sichtbar machen.

In vielen Organisationen erstrecken sich wichtige Prozesse häufig über organisatorische Silos hinweg und können manchmal zu mehreren Übergaben führen, was zu einer schlechten Erfahrung für die Mitarbeiter führt. Nehmen wir das Beispiel der Onboarding-Erfahrung – also der Erfahrung eines Kandidaten, der kürzlich von einer Organisation eingestellt wurde. Möglicherweise müssen sie mit der IT-Organisation (Laptop- und E-Mail-Zugriff), Immobilien (Zugang zu Büroräumen) und der Personalabteilung (Lernen, Dokumentenprüfung) interagieren, und der Manager spielt eine entscheidende Rolle dabei, dem Mitarbeiter dabei zu helfen, sich über Ihre Aufgaben auf dem Laufenden zu halten . Papier.

Um die Erfahrung dieser Prozesse zu verbessern, müssen einige grundlegende Elemente implementiert werden:

• Ein klarer Eigentümer, der für das End-to-End-Erlebnis verantwortlich ist.

• Dokumentieren Sie jeden Schritt der Reise. Vereinfachen und beschleunigen Sie die Reise; Machen Sie deutlich, ob ein Schritt notwendig ist und ob er einfacher durchgeführt werden kann. Kann die Dokumentenprüfung beispielsweise online erfolgen oder kann der Mitarbeiter ein verpflichtendes digitales Lernpaket erhalten?

• Automatisieren Sie Prozessschritte, sodass das Risiko geringer ist, dass ein Mitarbeiter falsche Informationen verliert oder erhält.

Ein klarer Eigentümer mit dokumentierten, einfachen und automatisierten Prozessen ist zwar notwendig, reicht aber nicht aus, um den Mitarbeitern ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Mitarbeiter erwarten heute, Prozesse in Echtzeit überwachen zu können. Machen Sie den Prozess für den Mitarbeiter sichtbar.

3. Entwerfen Sie mit Blick auf den Benutzer und bauen Sie maßstabsgetreu.

Ein tiefes Verständnis der Benutzerbedürfnisse ist die Grundlage moderner digitaler Abläufe. Betrachten Sie das Beispiel des Transportwesens. Wenn sich viele Innovatoren in der Automobil- und Luftfahrtindustrie einfach auf die Optimierung des alten Transportmittels konzentrieren würden, hätten wir aerodynamischere Pferdekutschen. Das Verständnis, dass Benutzer einen schnellen, zuverlässigen und sicheren Transport zu ihrem Ziel benötigen, ist für die Kanalisierung von Innovationen zur Lösung der richtigen Probleme von entscheidender Bedeutung.

In Mitarbeiterserviceorganisationen haben Mitarbeiter möglicherweise eine Vielzahl von Fragen, beispielsweise wie sie ihre Privatadresse aktualisieren können oder wann sie einen Einkommens- oder Beschäftigungsnachweis erhalten können. Die Neugestaltung dieser Erfahrung, sodass sie digital von einem KI-gestützten Bot beantwortet wird, kann die Mitarbeitererfahrung radikal verbessern.

Dies erfordert jedoch auch eine Überarbeitung der Arbeitsabläufe. Datenanalysen werden erforderlich sein, um die Art eingehender Anfragen zu verfolgen, Bot-Ingenieure und -Manager mit der Konfiguration und Verwaltung des Bots zu beauftragen und vielleicht sogar Live-Service-Agenten mit der Beantwortung komplexer Fragen zu beauftragen, die der Bot nicht beantworten kann.

4. Zuverlässige Daten bieten eine solide Grundlage. Verantwortungsvolle KI liefert personalisierte Erlebnisse.

Daten sind der Treibstoff für moderne Abläufe. Während Menge Das Datenabsaugungsmanagement ist wichtig, um sicherzustellen, dass alle Teile des Prozesses nachverfolgt werden Qualität von Daten ist ebenso wichtig.

Beispielsweise verfolgen die meisten Unternehmen während des gesamten Vertriebslebenszyklus Leads, Conversions und Umsätze. Eine 360-Grad-Sicht auf den Vertriebslebenszyklus erfordert jedoch ein besseres Verständnis der Faktoren, die die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter steigern – Kompetenzentwicklung, Mentoring, Zusammenarbeit mit Experten oder sogar digitale Interaktionen mit dem Vertriebsmanagementsystem. Ebenso erfordert eine bessere Personalplanung ein Verständnis der offenen Stellen, die Geschäftspläne vorantreiben.

KI kann die Kraft vertrauenswürdiger Daten nutzen, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Beispielsweise können Mitarbeiter personalisierte Lernerfahrungen oder Mentor-Matches erhalten, die auf den Fähigkeiten basieren, die sie entwickeln möchten. Obwohl KI das Potenzial hat, Leistung und Produktivität zu verändern, muss sie transparent, fair, robust, sicher und erklärbar sein. Diese Schutzmaßnahmen gewährleisten den verantwortungsvollen Umgang mit KI.

5. Erstellen und führen Sie eine mehrjährige Roadmap für einen robusten Betrieb aus.

Robuste Abläufe erfordern ein nahtloses Zusammenspiel von Prozessen, Daten und Technologie. Während ein guter Benutzerservice im Moment ein wichtiger Teil der operativen Exzellenz ist, ist es ebenso wichtig, eine klare Vorstellung von der gewünschten Erfahrung über einen mehrjährigen Horizont zu haben und langfristig kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies setzt voraus, dass es einen klaren Einstiegspunkt – oder Türen – für Benutzer gibt, um sicherzustellen, dass die Einstiegspunkte für das digitale Erlebnis bekannt sind. Dazu gehört auch eine mehrjährige Technologie-Roadmap und ein klarer Release-Kalender.

Der Betrieb ist das Herzstück der Mitarbeitererfahrung. Die Priorisierung von Personalabläufen ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für die Mitarbeitererfahrung und wird die Geschäftsleistung steigern.


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