Wie generative KI den Kundenservice revolutioniert

By | January 26, 2024

Der Kundenservice erweist sich als eine der beliebtesten Anwendungen generativer KI. Aber wie genau kann generative KI Kundendienstteams helfen (ohne Kunden zu verärgern)? Und welche Unternehmen nutzen generative KI bereits in großem Umfang? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Die Fähigkeiten generativer KI

Eine der offensichtlichen Einsatzmöglichkeiten generativer KI sind kundenorientierte Chatbots. Wenn Sie jemals eine frustrierende Interaktion mit einem Chatbot hatten, der nicht besonders hilfreich war, machen Sie sich Mut, denn mit Tools wie ChatGPT können Unternehmen Chatbots erstellen, die Kundenanfragen besser verstehen und viel präziser und differenzierter reagieren. Sie können auch eine große Menge an Anfragen effizient bearbeiten und im Laufe der Zeit personalisiertere Antworten geben.

Herkömmliche KI-Angebote (wie einige nicht so intelligente Chatbots, mit denen Sie möglicherweise interagiert haben) basieren auf regelbasierten Systemen, um vorgegebene Antworten auf Fragen zu geben. Und wenn sie mit einer Frage konfrontiert werden, die sie nicht kennen oder die nicht definierten Regeln folgt, werden sie gelähmt. Und selbst wenn sie eine nützliche Antwort geben, ist die Sprache oft ziemlich starr. Ein Tool wie ChatGPT hingegen kann selbst komplexe Fragen verstehen und natürlicher und gesprächiger antworten.

Tatsächlich ist ChatGPT so gut, dass der britische Energieversorger Octopus Energy Konversations-KI in seine Kundendienstkanäle integriert hat und sagt, dass er nun für die Bearbeitung von Anfragen verantwortlich ist. Berichten zufolge erledigt der Bot die Arbeit von 250 Personen und erhält höhere Kundenzufriedenheitsbewertungen als menschliche Kundendienstmitarbeiter. Dies ist ein Paradebeispiel dafür, wie Contact Center zunehmend generative KI-Chat- und Sprachtools integrieren, um einfache, leicht wiederholbare Aufgaben zu erledigen. Und natürlich ermöglichen diese Tools den Kunden Zugriff auf Support rund um die Uhr über mehrere Kanäle (z. B. Telefon, Online-Chat und soziale Nachrichten).

Aber die Beantwortung von Kundenfragen ist nicht die einzige Möglichkeit, wie generative KI einen Mehrwert für den Kundenservice schaffen kann. Zu den anderen Aufgaben, die generative KI ausführen oder unterstützen kann, gehören:

· Schenken an Kunden personalisierte Empfehlungen basierend auf Kundendaten und vergangenen Interaktionen trägt zusätzlich dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.

· Liefern Konversationssuchfunktionen beispielsweise für Online-FAQs. Generative KI kann Anweisungen in natürlicher Sprache erhalten, wie zum Beispiel „Wo ist mein Paket?“ und leiten Sie den Kunden zur richtigen FAQ-Antwort weiter oder geben Sie eine personalisierte Antwort. Darüber hinaus ist dies mehrsprachig möglich.

· Daten optimieren zur Unterstützung des Kundendienstes. Generative KI kann riesige Datenmengen verarbeiten und diese Informationen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln – Erkenntnisse wie „Was sind unsere häufigsten Beschwerden?“ Es kann auch Kundentrends verfolgen und kategorisieren.

· Unterstützen Sie menschliche Kundendienstmitarbeiter. Generative KI kann menschlichen Agenten helfen, produktiver zu sein. Es kann beispielsweise automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen generieren, Zusammenfassungen früherer Beschwerden und Lösungen bereitstellen, die Agenten in Gesprächen verwenden können, und Produktempfehlungen generieren.

Auf diese Weise kann generative KI die Arbeit menschlicher Agenten unterstützen und ihnen die Möglichkeit geben, sich auf komplexere Kundeninteraktionen zu konzentrieren, bei denen sie mehr Mehrwert schaffen können.

Wie John Hancock seinen Kundenservice mit Conversational AI Tools verbesserte

Wir haben bereits gesehen, wie ein Unternehmen seinen Kundenservice mit generativer KI verbessert hat. Kehren wir nun zu einem anderen Beispiel zurück. John Hancock, der nordamerikanische Zweig des globalen Finanzdienstleisters Manulife, unterstützt Kunden seit mehr als 160 Jahren. Das hindert den Lebensversicherer jedoch nicht daran, die neueste Technologie einzusetzen.

Das Unternehmen hat sich mit Microsoft zusammengetan, um dialogorientierte KI-Tools, einschließlich Azure Bot Service, zu implementieren, um Unterstützung bei häufigen Kundenfragen und -problemen zu bieten. Wie viele andere Unternehmen verzeichneten auch die Kontaktzentren von John Hancock zu Beginn der COVID-19-Pandemie einen Anstieg der Anrufe, was bedeutete, dass das Unternehmen neue Wege brauchte, um Kunden den Zugang zu den benötigten Antworten zu ermöglichen. Deshalb wandten sie sich an Microsoft, um bei der Einrichtung von Chatbot-Assistenten zu helfen, die allgemeine Anfragen bearbeiten konnten – und so die Gesamtzahl der Nachrichtencenter- und Telefonanfragen zu reduzieren und das Contact-Center-Personal zu entlasten.

Mit anderen Worten: Dies ermöglicht es den Mitarbeitern des menschlichen Kontaktcenters, ihre Bemühungen auf komplexere Fälle zu konzentrieren – auf Anrufe, die tatsächlich ihr Fachwissen erfordern, anstatt auf allgemeine Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ Dadurch genießen die Teammitglieder ein besseres Arbeitserlebnis und eine besser beherrschbare Arbeitsbelastung, während sich die Kunden über kürzere Wartezeiten und ein besseres Serviceerlebnis freuen. Tracy Kelly, AVP für Contact Center Operations und LTC, erklärt: „Die Reduzierung der Anrufe aufgrund der Chatbot-Innovation bedeutet beeindruckende Kosteneinsparungen, die wir in unsere Kunden-Contact-Center reinvestieren konnten …“

Darüber hinaus werden die Kundendienstmitarbeiter in wertvollen KI-Kenntnissen weitergebildet und tragen so dazu bei, ihre Arbeitsplätze zukunftssicher zu machen.

Kein Wunder, dass der Kundenservice laut dem IBM Institute for Business Value zur obersten generativen KI-Priorität von CEOs geworden ist: 85 % der Führungskräfte sagen, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren direkt mit ihren Kunden interagieren wird. Unternehmen, die den Trend zur generativen KI ignorieren, laufen offensichtlich Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

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