Wie man schlechte Nachrichten effektiv kommuniziert

By | January 28, 2024

Ich habe kürzlich mit Megan Jones, Herausgeberin von, gesprochen Callcenter-Assistent, ein Magazin, das sich auf die Welt der Contact Center konzentriert. Wir besprechen die Wende Momente des Elends™ (Beschwerden) in Momente der Magie® (positive Kundenerfahrungen) und sie erzählte eine Geschichte.

Jones nahm einen EasyJet-Flug von Madrid nach London. Die Passagiere waren bereits an Bord und das gesamte Gepäck geladen, als der Kapitän ankündigte, dass aufgrund einer ungewöhnlichen Situation alle von Bord gehen sollten. Der Kapitän sagte einfach die Wahrheit: Ein Passagier sah einen Skorpion, der jedoch schnell verschwand. Aus Sicherheitsgründen würde die Fluggesellschaft daher alle Personen und ihr Gepäck in ein anderes Flugzeug umsteigen.

Natürlich mag niemand Verspätungen, aber überraschend war, dass keiner der Passagiere wütend oder verärgert war. Sie waren froh, aus dem Flugzeug auszusteigen. Einige hatten sogar Angst oder wollten unbedingt aus dem Flugzeug aussteigen. Viele dankten dem Kapitän und der Fluggesellschaft für ihre Sicherheit.

Ich liebte diese Geschichte und fühlte mich gezwungen, meine Erfahrungen mit American Airlines vom Vortag zu teilen.

Auch mein Flug hatte Verspätung, obwohl das nichts mit einem Skorpion zu tun hatte. Es war eine mechanische Verzögerung. Der Kapitän machte die Ankündigung und wie erwartet war niemand glücklich. Man konnte die Spannung spüren. Nach 15 Minuten machte der Kapitän eine weitere Ansage und versprach, uns auf dem Laufenden zu halten. Die Spannung begann nachzulassen.

Wir wurden regelmäßig über den Fortgang informiert und nach mehr als einer Stunde ließ der Kapitän die Passagiere von Bord gehen, forderte sie jedoch auf, den Einstiegsbereich nicht zu verlassen. Nachdem alle aus dem Flugzeug ausgestiegen waren, ging ein anderer Kapitän zum Ticketschalter, nahm das Mikrofon und verkündete, dass wir das Flugzeug wechseln würden.

Hier ist das Interessante. Er war nicht unser Kapitän. Er war ein weiterer Kapitän der American Airlines, der in unserem Flugzeug auf dem Heimweg saß. Er wollte seinem Team helfen, also ging er raus, um mit den Passagieren zu sprechen, während der Kapitän des Flugzeugs selbst mit dem Wartungsteam sprach. Er war freundlich und versuchte es sogar mit Humor. Nach seiner kurzen „Rede“ applaudierten ihm die Passagiere.

Ich schaute die Person neben mir an und sagte: „Schau! Standing Ovations für den Kapitän!“ Okay … alle standen bereits auf, aber er bekam trotzdem Applaus, etwas, das ich noch nie erlebt habe, wenn ein Kapitän einer Fluggesellschaft über mechanische Verspätungen sprach. Der Grund ähnelte dem Grund, warum die Passagiere von Jones’ easyJet-Flug sich über die Verspätung nicht ärgerten. Tatsächlich gab es zwei Gründe:

1. Kommunikation: In beiden Situationen haben die Kapitäne ihrer Flugzeuge schnell mit den Passagieren kommuniziert und ihnen die Gründe für die Verspätung mitgeteilt. Wenn in einem Unternehmen etwas schiefgeht, sind uninformierte Kunden (oder Passagiere) frustriert, was zu Ärger führen kann. Obwohl Kommunikation das Problem nicht löst, befriedigt sie doch das Bedürfnis des Kunden, seine Situation zu kennen und zu verstehen. Es kann ihnen sogar ein Gefühl der Kontrolle geben, das einfach dadurch entsteht, dass sie wissen, was vor sich geht.

2. Transparenz: Die Kapitäne beider Flugzeuge äußerten Transparenz über die Probleme. Das Skorpionproblem liegt auf der Hand. Der Kapitän der American Airlines teilte ein paar weitere Details mit. Er erläuterte das Problem in einer für uns alle verständlichen Sprache. Mein Kommentar an den Passagier neben mir war: „Das wüsste ich lieber, wenn wir am Boden sind, als wenn wir in der Luft sind.“ Es ist also nicht nur die Kommunikation, die wichtig ist. Das ist es transparent Kommunikation. Auch hier geht es darum, dem Kunden Informationen zur Verfügung zu stellen, die ihm helfen, die Situation zu verstehen.

In diesen beiden Lektionen geht es eigentlich darum, schlechte Nachrichten jeglicher Art zu übermitteln. Es macht keinen Spaß, aber wenn man es richtig macht, lindert es manchmal den Schmerz. Es ist, als würde man ein Pflaster abziehen. Machen Sie es schnell und es wird nur für einen Moment weh tun. Tun Sie dies langsam und Sie werden die Schmerzen verlängern.

Es gibt noch einen weiteren wichtigen Teil meiner Geschichte, der es wert ist, geteilt zu werden. Die Gate-Agenten von American Airlines in Dallas waren außergewöhnlich. Einige Passagiere mussten ihre Flüge ändern oder stornieren. Ein Team von vier Agenten war da, um zu helfen, und sie taten ihr Bestes, um freundlich und hilfsbereit zu sein. Ich bemerkte mehr Lächeln als Stirnrunzeln.

Die Person, die mir geholfen hat, Tracy vom Concierge Key-Team, war großartig. Seine Haltung und Anmut in einer schwierigen Situation waren ein Musterbeispiel für das Kundenerlebnis. Und es gibt noch mehr. Der Concierge-Key-Status gilt für Passagiere, die am häufigsten mit American Airlines fliegen. Ich habe das Glück, diesen Status zu haben, und sie leisten wirklich hervorragende Arbeit und kümmern sich um ihre treuesten Kunden. Nachdem Tracy mir geholfen hatte, meine Pläne für den verspäteten Flug umzugestalten, half sie ihren Kollegen dabei, sich um mehrere andere Passagiere zu kümmern, die Hilfe brauchten.

Wie der Kapitän, der als Passagier nach Hause zurückkehrt, unterstützen beide ihre Kollegen, was eine dritte Lektion ans Licht bringt: Kundenservice ist ein Mannschaftssport. Seien Sie kein Zuschauer, wenn Kunden in Not sind. Tun Sie, was Sie können, um den Menschen, mit denen Sie zusammenarbeiten, zu helfen und sie zu unterstützen. Sie werden Ihre Kunden und Kollegen überzeugen.

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